Die aktuelle brand eins widmet sich dem Thema “Fehler”. Einer der Artikel trägt die Überschrift: Sag zum Abschied “Lousy Service”. Darin schildert der Autor in stark verkürzter Weise verschiedene Erlebnisse, bei denen Unternehmen schlechten Service geboten haben. Ich kenne das Problem selbst und ärgere mich oft über schlechten Service bei Firmen, trotzdem bin ich der Meinung, dass man meistens selbst Schuld ist.
Es besteht immer eine gewisse Relation zwischen Preis und Servicelevel bei einem Unternehmen. Ein Billiganbieter kann kaum perfekten Service bieten, denn der muß auch in seiner Supportorganisation Kosten sparen. Meinen privaten Telefonanschluß beispielsweise habe ich seit 10 Jahren bei der Telekom. Im Gegensatz zu meinen Freunden und Bekannten, die bei Arcor, MNet oder sonst wo sind, zahle ich da für ISDN, Telefonflat und DSL 16.000 immer ein bisschen mehr. Ich denke das sind so 15 EUR im Monat. Im Gegensatz zu denen habe ich aber auch noch nie Probleme mit diesem Anschluss gehabt. Ich immer einer der Ersten, der ein neues technisches Feature in Anspruch nimmt und ich habe jedesmal, wenn eine schnellere DSL Version auf den Markt kommt sofort upgegradet. Trotzdem hatte ich nie ein Problem mit der Deutschen Telekom.
Ein einziges Mal habe ich versucht bei Arcor einen zusätzlichen Telefonanschluss zu beantragen. Damals hat Arcor eine ISDN Flatrate im Ortsbereich angeboten und das hätte meine Internetkosten gewaltig reduziert. Gottseidank war ich so schlau, diesen Anschluss zusätzlich zu meinem Telekomanschluß zu beauftragen. Arcor hat es nämlich, obwohl ich die Hardware schon im Haus hatte und auch der Termin mit dem Techniker schon ausgemacht war, 4 Monate lang nicht geschafft mit den Anschluss bereitzustellen. Trotzdem haben Sie umgehend angefangen, mir die Gebühren zu berechnen. Irgendwann habe ich eine Nachfrist gesetzte und bin vom Vertrag zurückgetreten. Da ich die unberechtigten Rechnungen nicht bezahlt habe, haben die mir nach einem Jahr ein Inkassobüro auf den Hals gehetzt, dass ich nur mit Rechtsanwalt wieder losgeworden bin. Arcor hat weder auf meine Briefe, noch auf Anrufe jemals reagiert. Ich habe keinerleih Reaktion von denen bekommen.
Solange man nur bereit ist den niedrigsten Preis zu bezahlen, darf man meiner Meinung nach auch keinen Luxusservice erwarten. Trotzdem sollte man so konsequent sein und Unternehmen, die einen schlechten Service abliefern eben meiden und woanders einkaufen. Auch wenn das dann eben etwas teurer ist.
Es wäre natürlich törricht den grundsätzlichen Zusammenhang zwischen Preis und Service zu bestreiten. Ich denke aber trotzdem, dass das genannte Beispiel, also der Vergleich zwischen Deutscher Telekom und Arcor, hier zu kurz gegriffen ist.
Zum einen ist der Konkurrent Arcor auf die Leistungen des Ex-Monopolisten Telekom angewiesen, so dass sich aus Kundensicht oft eine Unfähigkeit ein Problem zu lösen, als Schuld von Arcor zeigt, wo letztlich die Handlungen der Telekom daherinsteht. Gerade bei der ersten Inbetriebnahme sind meines Wissens nach die Telkomtechniker zuständig, Arcor hat hier gar keinen Zugriff. AUch kann ich aus meiner Erfahrung sagen, dass ich ca. 10-15 ISDN-Anschlüsse bei der T-kom beantragt habe und nicht ein einziger problemlos zum Wunschtermin aktiviert wurde.
Das Problem liegt schon viel mehr in der Natur der Deutschen, die Läden bevorzugen, die 1 Cent billiger sind auch wenn der Service schlecht ist. Würde der Kunde – unabhängig vom Preis – mehr schelchten Service bestrafen, würde sich auch viel mehr ändern.
Das die Telekom in einem solchen Fall eine TAL (TeilnehmerAnschlussLeitung) legen muss und die das nicht immer besonders schnell machen, ist mir klar. Aber eine tagelang nicht erreichbare Hotline, falsche Rechnungen und Nicht-Antworten auf Briefe und sich dann am Ende auch noch blöd stellen, ist nicht die Schuld der DTAG. Ich hatte neulich auch mal wieder mit Arcor zu tun und musste auch feststellen, dass sich in den 5 Jahren auch nix geändert hat.
Im Prinzip wollte ich das gleiche sagen wie Du. Es gibt ja auch ein paar wenige Unternehmen, die trotz niedriger Preise einen guten Service liefern. Trotzdem besteht schon eine hohe Korrelation, da Service in letzter Instanz immer Menschen braucht und die kosten halt in Deutschland am meisten.
Interssanter Weise bin ich gestern zufällig auf einen Artikel in der Stiftung WArentest gestoßen (genaue Quelle liefere ich nach), wonach die Kunden von Arcor sogar leicht zufriedener mit Ihrem Anbieter sind, als die Telekom. Die Telekom war nach dieser Erhebung sogar das Unternehmen mit den unzufriedensten Kunden. Hierbei stand gerade nicht die Unzufriedenheit mit der technischen Leistung, sondern viel mehr die Unzufriedenheit mit dem Service an erster Stelle.